whatsapp_link
Назад

3 способа позволили моей бабушке разработать чат-бот с первого раза

В последние годы чат-боты были внедрены многими компаниями.

Чат-бот — это сочетание двух слов: диалог (чат) и робот (бот). Он привлекает внимание как средство коммуникации, связывающее пользователей и компании. Я думаю, что многие из вас, читающие эту статью, рассматривают возможность внедрения чат-бота.

В этой статье я дам базовые знания о чат-ботах, такие как их сущность, механизм и типы чат-ботов, а также преимущества их внедрения. Кроме того, решим вопрос о том, можно ли разработать чат-ботов собственными силами.

Что такое чат-бот?

Как упоминалось ранее, чат-боты — это «программы автоматического общения», которые используют искусственный интеллект для общения. Разговоры автоматически ведутся с помощью текста и голоса.

Когда другой человек вводит вопрос, который хочет задать, или выбирает его из списка на экране и отправляет, бот отвечает в форме ответного сообщения на заданный вопрос.

Недавно чат-боты стали доступны в таких коммуникационных приложениях, как LINE, Facebook Messenger, Вконтекте, Viber, Instagram, Telegram, WhatsApp и Slack.

Типы чат-ботов

Есть два основных типа чат-ботов: «тип выбора» и «тип журнала». Каждый из них имеет свои достоинства, поэтому и используются они грамотно, в соответствии с типом бизнеса и предполагаемым назначением.

  • Тип выбора

Этот тип отображает предустановленные варианты вопросов и позволяет пользователю сделать выбор, продолжая беседу.

Например, если вы отображаете варианты выбора из трех вопросов ABC, и пользователь выбирает из них вопрос «B», будет отображен ответ, связанный с «B». Этот тип может отвечать только на заданные вопросы. Если вы не нашли нужную информацию в заданных вопросах, вам нужно будет связаться с нами отдельно.

Типы выбора используются в различных ситуациях, таких как запросы о компаниях по страхованию жизни и запросы о корпоративных услугах. Это тип чат-бота, который часто вводят, чтобы уменьшить нагрузку на персонал, отвечающий за реагирование, когда есть много фиксированных вопросов из запросов пользователей.

  • Тип журнала

Этот тип накапливает данные диалога и использует эти данные для получения наиболее подходящего ответа. Чем больше данных журнала вы соберете, тем более живым будет получаться диалог.

В последние годы он оснащен постоянно развивающимся «ИИ», и становится возможным вести естественные разговоры, которые ближе к людям.

Однако, если накопленных данных журнала мало, разговоры не будут продолжаться, и удовлетворенность клиентов может снизиться. Поскольку требуется объем данных журнала, рекомендуется использовать его в сцене, где можно ожидать много запросов.

Он часто используется, когда необходимо изучить намерения пользователя, например, при бронировании билета в ресторан, гостиницу или самолет.

Преимущества внедрения чат-бота

Внедрение чат-бота дает много преимуществ:

  1. Снижение нагрузки на персонал реагирования и повышение эффективности работы.

Сотрудники службы реагирования на запросы ежедневно отвечают на множество запросов.

Запросы варьируются от «Часто задаваемых вопросов», таких как те, которые перечислены на странице FAQ, до тех, на которые сложно ответить, например, жалобы.

С появлением чат-ботов «Часто задаваемые вопросы», подобные тем, которые перечислены на странице FAQ, могут побудить пользователей к самостоятельному решению, что приведет к сокращению количества запросов. Таким образом, это снизит нагрузку на персонал, отвечающий за реагирование, повысит эффективность работы и сосредоточит внимание на важных запросах, таких как жалобы.

  1. Способствует увеличению продаж

Что касается сайтов электронной коммерции, то есть много пользователей, которые используют сайт электронной коммерции в нерабочие часы, например, в праздничные дни и ночи.

Если у пользователя, который пользуется сайтом электронной коммерции в нерабочее время, с которым может справиться персонал, возникнут какие-либо сомнения, он / она не сможет задать вопросы и может отказаться от покупки продукта.

Однако с помощью чат-бота вы можете отвечать даже в нерабочее время или в праздничные дни, и вы можете быстро отвечать на свои вопросы. Поэтому даже сомневающиеся пользователи с большей вероятностью купят продукт, получив ответы от чат-бота.

Кроме того, если установлен чат-бот, пользователи могут легко задавать вопросы, ответы на которые, как ожидается, улучшат удовлетворенность. Можно сказать, что чат-боты способствуют продажам.

  1. Увеличение контактов с пользователями

Используя чат-ботов, вы можете увеличить количество контактов с пользователями.

Обычно проблема заключается в том, что для запросов было много препятствий, например, пользователи чувствовали, что будет сложно позвонить или написать по электронной почте, когда единственной точкой контакта был телефон или электронная почта.

Для сравнения, у чат-ботов меньше препятствий для запросов, и можно ожидать, что пользователи, которые не задавали запросы, будут свободно их использовать.

Увеличивая количество контактов с новыми пользователями, можно обнаружить потребности пользователей, о которых вы ранее не знали.

  1. Приводит к продвижению кадровой деятельности

Чат-боты также используются для набора персонала.

Например, разместите чат-бота на странице приема на работу вашей компании. Даже если соискателям сложно спросить менеджера по найму, например, о зарплате и льготах, чат-боты могут легко ответить на эти вопросы. Кроме того, запрошенные здесь данные могут быть использованы для набора персонала.

Подготовка перед разработкой чат-бота

Перед разработкой чат-бота давайте немного подготовимся. Если вы не подготовитесь, цель будет не ясна, а эффект будет трудно понять.

Здесь я познакомлю вас с пунктами, которые вы хотите проверить перед разработкой.

  1. Уточнить цель разработки

Во-первых, давайте проясним цель разработки чат-бота. Уточняя, какую проблему вы хотите решить с помощью чат-бота, вы можете указать тип чат-бота, необходимые функции и содержание вопроса.

Цели разработки чат-бота могут быть следующими

  1. Персонал не справляется с количеством поступающих запросов

У многих компаний может возникнуть проблема, заключающаяся в том, что они не могут позволить себе увеличить количество новых сотрудников.

Таким компаниям рекомендуется, чтобы чат-боты отвечали на простые вопросы, чтобы побудить пользователей решать их самостоятельно, а на те, на которые сложно ответить.

Если вы хотите использовать чат-бота для ответа на простые вопросы, описанные в FAQ, рекомендуется создать чат-бота опционного типа, который можно разработать по относительно низкой цене.

Я хочу сделать предложение, адаптированное для пользователя с чат-ботом

Если у вас есть сайт электронной коммерции, многие компании захотят делать предложения, более ориентированные на их пользователей.

В этом случае рекомендуется разработать чат-бота с логическим типом. Разработав и установив чат-бота с журналом, можно будет делать более точные предложения пользователям на основе истории прошлых вопросов.

Однако имейте в виду, что тип журнала может быть более дорогостоящим, чем тип выбора.

Уточняя цель разработки, вы делает образ вашего будущего бота конкретнее.

  1. Собирать информацию о потребностях пользователя

Чтобы разработать чат-бота, необходимо подготовить «ответ», который хочет пользователь.

Без некоторого понимания потребностей пользователя невозможно создать сценарий разговора, не зная, какой вопрос хочет задать пользователь.

Собирайте заранее нужную информацию о том, чего хотят пользователи и что они хотят решить. Информацию о потребностях следует собирать из содержания полученных на данный момент запросов и анкет.

Если в анкете есть такое описание, которое трудно для понимания, включите его в сценарий, который часто встречается в запросах, полученных в прошлом.

Однако попытки удовлетворить сложные потребности в чат-боте контрпродуктивны. Чат-боты могут решать целый ряд задач, и попытка выйти за рамки этого может сбить с толку.

Вместо того, чтобы пытаться разработать чат-бота, который сможет ответить на все вопросы, рассмотрите возможность использования других контактных точек и стремитесь к очень удобному чат-боту.

Наконец, давайте рассмотрим операционную систему чат-бота. Чат-боты — это еще не конец разработки, ведь необходимо постоянно обновлять содержание вопросов.

Анализируем вопросы, на которые чат-бот не смог ответить, подумаем, «почему не удалось ответить» и «в каком ответе следует убедить пользователя» и обновим информацию. Здесь важна «точка зрения пользователя». Это связано с тем, что целями чат-ботов являются не сама разработка и установка, а повышение удовлетворенности клиентов, повышение удобства пользователей и снижение нагрузки на персонал. Даже если у вас есть чат-бот, которым сложно пользоваться бесконечно, вы не сможете достичь этих целей. Скорее, это может ухудшить ситуацию.

Чтобы этого не произошло, выберите специального чат-бота и управляйте им. Если вы запустите чат-бота, не выбрав конкретного человека для обслуживания, не будет ясно, кто будет его обновлять, и высока вероятность того, что вы будете перегружены другими задачами и пренебрежете им. Поэтому при разработке чат-бота обязательно определитесь со специальным человеком.

Обеспечьте человеческие ресурсы для разработки чат-ботов

Поскольку разработка чат-бота требует специальных знаний и навыков, также необходимо обеспечить человеческие ресурсы, которые могут его разработать. Если у вас нет штатных сотрудников, подумайте о том, чтобы попросить другую компанию разработать его. Если вы обращаетесь в другую компанию, вам также необходимо рассчитать стоимость.

Как следует разработать чат-бота?

Существует три основных типа методов разработки чат-ботов. Мы кратко представим каждый метод разработки.

  1. Разработка с нуля

Вы можете разработать своего собственного чат-бота.

Однако разработка собственного чат-бота требует продвинутых навыков программирования и времени, поэтому не рекомендуется тем, кто хочет легко и без проблем внедрить чат-бота.

  1. Разработка с использованием API

При разработке чат-бота на конкретной платформе он может быть разработан с использованием API (*), предоставляемого каждым приложением.

Например, LINE, Facebook, Slack и т. Д. Предоставляют свои собственные API.

Регистрируя язык и данные ответов, вы можете автоматически составлять беседу.

API — это ключ, который предоставляет часть программного обеспечения и приложений для внешнего использования, чтобы функции могли использоваться совместно с программным обеспечением, разработанным третьими сторонами.

  1. Используйте сервис-среду разработки

Если вы хотите разработать чат-бота на нескольких платформах, вы также можете воспользоваться фреймворком разработки.

Он предназначен для разработки чат-ботов, поэтому вам не нужно писать программу с нуля. Рекомендуется для тех, у кого нет человеческих ресурсов с продвинутыми навыками программирования, и кто хочет легко и без проблем разрабатывать чат-ботов.

Следует ли разрабатывать чат-боты собственными силами?

Мы представили, что чат-ботов можно создавать внутри компании, если у них есть соответствующая технология.

Самым большим преимуществом работы внутри компании является то, что вы можете разработать собственного чат-бота. Вы можете разработать чат-бота, который подходит для вашего сервиса и может точно соответствовать потребностям пользователей.

Однако разработка чат-бота требует больших навыков и времени. В области обработки естественного языка особенно необходимы технологии, и компьютеры должны понимать, анализировать и обрабатывать слова, которые люди используют ежедневно.

Если вы не хотите тратить время на разработку чат-бота, мы рекомендуем использовать удобный «инструмент», который упрощает развертывание чат-бота.

Чат-ботов можно легко внедрить с помощью «инструментов» без их разработки! С помощью этих инструментов вы можете легко создать чат-бота без специальных знаний в области программирования. Это также упрощает управление после создания.

Ниже мы познакомим вас с одним из инструментов создания чат-ботов.

Популярный инструмент «Chatim»

Chatim — это инструмент чат-бота, который может отвечать на запросы, настраивая окно чата на веб-сайте или внутреннем портале, и представляет собой инструмент чат-бота, предоставляемый RAKUS Co., Ltd., давним облачным сервисом.

Возможности Chatim

Важно повысить точность чат-ботов за счет сбора и анализа информации, введенной клиентами, а не в конце введения. У Chatim есть различные функции, которые полезны для анализа информации.

  1. Аналитический отчет

Вы можете агрегировать частоту выбора и скорость вывода вопросов / ответов чат-бота и проверять их в виде отчета.

Вы можете сразу увидеть, какой вариант выбрал клиент и в каком размере, чтобы вы могли использовать его для улучшения содержания своих вопросов и ответов.

В дополнение к отчету самого чат-бота, отчет об ответах для каждого сотрудника может быть агрегирован, что приводит к улучшению отклика.

Вы можете просмотреть обзор рейтингов чат-ботов.

Например, после того, как вы закончите использовать чат-бота, вы можете отправить анкету с вопросом «Решена ли проблема?» И попросить их выбрать либо «решена», либо «не решена».

Поскольку вы можете проверить свой уровень удовлетворенности с помощью анкеты, вы можете использовать ее в качестве индекса, чтобы увидеть, есть ли возможности для улучшения вашего чат-бота.

  1. Информация для посетителей

Вы можете просматривать и управлять информацией о пользователях, посещающих веб-сайт. Вы можете проанализировать, кому интересен ваш сайт.

  1. Другие полезные функции

Переключение дисплея области ввода сообщения

Вы можете настроить отображение / не отображение области ввода текста на экране чата. При работе только с автоматическим ответом количество обслуживаемых сотрудников может быть уменьшено до 0, если скрыть область ввода сообщения.

  1. Функция уведомления

Вы можете уведомить персонал всплывающим окном и голосом. Не только уведомление при настройке дежурной переписки, но и уведомление при отправке из формы запроса.

  1. Ситуационный обмен

Вы можете увидеть список сотрудников, которые обслуживают тот или иной чат.

Поскольку возможно извлекать только необслуживаемых клиентов, можно предотвратить пропуск поддержки во время работы поддержки.

  1. Получите консультационную поддержку

В Chatim сотрудники службы поддержки будут оказывать вам помощь до начала работы. Он предлагает щедрую поддержку, которая обеспечивает консультационную поддержку вплоть до получения первых заявок после начала работы.

Кроме того, чат-боты могут задавать вопросы более непринуждённо, нежели форма запроса, поэтому они получают больше вопросов, чем когда-либо прежде, и могут обнаруживать новые потребности.

Исходя из этого случая, можно сказать, что введение Chatim является одной из основных мер по улучшению для компаний, у которых есть проблема, заключающаяся в том, что «нагрузка на персонал, отвечающий на запросы, является непосильной».

Чат-бот, созданный с помощью платформ

Чат-боты приносят компаниям различные преимущества, такие как снижение затрат и эффективность работы. У пользователя также есть преимущество, заключающееся в том, что он может легко делать запросы в нерабочее время или в праздничные дни.

Самостоятельная разработка чат-бота требует высокого уровня навыков и много времени. Если вы используете платформу, вы можете легко установить его, поэтому в основном рекомендуется использовать платформу для разработки. А если вам интересно подробнее узнать о процессе создания чат-бота на платформах, рекомендую прочитать статью Кейс: Вебинарная Воронка авто-продаж в Smart Sender

 

Мухтасипов Иван, менеджер по развитию бизнеса Digital-агентства «Business Boom»