Список зарубежных инструментов для разработки чат-ботов

Последние достижения в области машинного обучения и искусственного интеллекта созрели для инженеров и предпринимателей, стремящихся разработать автоматизированный механизм чата, который может практически идеально воспроизводить то, что люди говорят и делают.

С тех пор, как Microsoft анонсировала Office Assistant Clippy, эксперты постоянно стараются заглянуть в будущее виртуальных помощников.

На современных веб-сайтах используются автоматизированные службы поддержки клиентов и чат-боты, которые быстрее и точнее реагируют на запросы клиентов.

В этой статье я хотел бы осветить быстро развивающуюся область искусственного интеллекта с нескольких различных точек зрения, таких как электронная коммерция.

Развитие чат-ботов

Служба поддержки клиентов и помощники являются неотъемлемой частью многих предприятий, от банков до учебных заведений. Повседневная работа традиционного клерка по обслуживанию клиентов включает в себя ответы и поддержку запросов клиентов по телефону или в чате. Однако большинство из этих задач являются обычными задачами, такими как проверка статуса заказа, банковских балансов и данных транзакции. Обеспечение необходимого количества специалистов по обслуживанию клиентов обходится дорого. Поддерживать определенный уровень обслуживания клиентов в дополнение к высокой текучести кадров сложно, особенно в сезонных компаниях.

Если система автоматизации может удовлетворить хотя бы некоторые запросы клиентов и помочь персоналу колл-центра предоставлять более качественные услуги, тогда имеет смысл развернуть систему для снижения затрат и повышения производительности. Вам не кажется, что это действительно так?

Чат-боты — это автоматизированные механизмы чата, которые улучшают обслуживание клиентов, отвечая на запросы клиентов, такие как общие и предсказуемые вопросы.

Он работает через визуальный и голосовой пользовательский интерфейс, что позволяет вам отвечать на вопросы напрямую через такую систему, как Messenger, в дополнение к традиционным телефонным взаимодействиям.

В течение последнего десятилетия с тех пор, как в бизнесе использовались чат-боты, мы использовали заранее подготовленный сценарий, основанный на особом подходе.

Это включает в себя сложные и логические рабочие процессы, основанные на предсказуемом взаимодействии с клиентами и всех возможных заранее зарегистрированных ответов системы на индивидуальные запросы клиентов.

Другими словами, чат-боты — это очень сложные и умные автоответчики, но всё меняется с появлением ИИ.

Самая большая проблема при разработке чат-бота, который позволяет вам взаимодействовать с людьми — добавить человеческий опыт к любому взаимодействию, которое выполняет машина. Даже чат-боты с самыми сложными инструкциями могут использовать только заранее запрограммированную логику.

Если чат-боту задают вопрос, который ему непонятен, или вопрос, которого нет в руководстве, единственное решение — заменить его реальным человеком. Это часто сводит на нет преимущества автоматизированных систем и ухудшает качество обслуживания клиентов.

Последние достижения в области искусственного интеллекта позволили придать роботам человечность, а технология обработки естественного языка (NLP) позволила понимать сложные словарные и грамматические структуры как в разговоре, так и в письме.

В отличие от традиционных подходов, основанных на машинном обучении, которые ищут ключевые слова в сценариях и беседах, чат-боты на основе NLP принимают во внимание общий контекст того, о чем идет разговор, и угадывают, что он означает, как самый настоящий человек.

Тем не менее, этот подход далек от совершенства, но он является гораздо более коммуникативным, чем был раньше.

На базовом уровне достижения в технологии машинного обучения сделали систему еще сильнее и эффективнее. Даже не понимая естественного человеческого языка, современные чат-боты распознают несколько письменных и устных вариаций и их синонимов, чтобы лучше понимать язык клиента. Используемые данные баз знаний и технической поддержки, чат-боты используют существующие базы данных для сопоставления пользовательских запросов с аналогичными вопросами, связанными с клиентами в прошлом, сокращая время обслуживания клиентов.

Еще одним недавним достижением чат-ботов является использование существующих протоколов взаимодействия, что упрощает разработку и внедрение.

Личность — ключевой компонент чат-ботов, и клиенты предпочитают общаться с персонализированными машинами, такими как Тэй из Microsoft, ориентированный на подростков.

Как выбрать чат-бота, который не подведет?

Что умеют чат-боты? Это риторический вопрос, так как большую часть работы, связанной с взаимодействием с клиентами, могут выполнять чат-боты. За прошедшие годы компьютерные ответы были созданы с использованием семантики и эвристики человеческого языка, а технология чат-ботов превратилась в более сложные системы.

Мы решили использовать ИИ для прогнозирования ожидаемых ответов пользователей, расширения возможностей системы по взаимодействию и в первую очередь поставить ботов на передний план, отвечая на запросы в службу поддержки.

На многих веб-сайтах есть чат-боты, которые отслеживают товарный запас и статус заказа. Эти чат-боты помогают клиентам находить и покупать товары в Интернете и сокращать время покупок. Мы также улучшили нашу поддержку и возможности базы знаний.

Умные чат-боты понимают естественные языки и отвечают нужной информацией, что экономит время и нервы клиентов по сравнению с поиском старых и сложных предложений с длинными справочными файлами и описаниями продуктов.

Еще одна цель чат-ботов — помогать пользователям в их повседневных делах и повышать их продуктивность. Виртуальный помощник находит последние новости, информацию о дорожном движении и прогнозы погоды, актуальные для каждого пользователя. Есть даже боты для поиска и бронирования лучших ресторанов, которые соответствуют их личным вкусам.

Ожидается, что чат-боты будут иметь высокий потенциал за счет связи с широким спектром приложений.

Давайте кратко рассмотрим экосистему чат-ботов

Традиционные интеграции, как правило, представляют собой специально разработанные системы, которые работают на отдельных сайтах или автономных приложениях и адаптированы к конкретным бизнес-потребностям. Многие чат-боты на рынке сегодня очень специализированы, другими словами, они могут только выполнять работу и вести диалог о бизнесе или работе, для которой они были созданы. Эти боты зависят от функциональности отдельных веб-сайтов и экосистемы предприятий, которые их создали.

Однако недавно были добавлены дополнительные каналы связи, и мы переходим к более универсальным чат-ботам.

Помимо онлайн-инструментов и общения с клиентами по телефону, эти чат-боты могут быть интегрированы с другими популярными каналами, такими как платформы обмена мгновенными сообщениями, такие как Skype, Facebook Messenger и Telegram.

Еще одна категория чат-ботов — виртуальный персональный помощник.

Например, Siri от Apple всегда доступна на вашем смартфоне.

Виртуальные помощники предлагают более широкий набор инструментов и навыков, чтобы помочь пользователям в их повседневных делах.

Эти универсальные боты также могут добавлять цены акций для покупки, прогнозам погоды, спискам покупок, совершать телефонные звонки и сочинять музыку.

Подавляющее большинство крупных технологических компаний принимают участие в этой технологической гонке, разрабатывая собственных виртуальных персональных помощников.

Примеры таких ботов: Google Home Assistant, Amazon Alexa и Microsoft Cortana.

Вы можете предложить настраиваемые функции в качестве одного из множества навыков с помощью виртуальных помощников и интегрировать в них традиционных чат-ботов.

Как выбрать чат-бота, который не подведет?

За последние несколько лет чат-боты стали более доступными, и пользователи всё чаще используют чат-боты для ведения бизнеса в Интернете или по другим каналам.

Помимо предоставления поддержки и услуг, мы переходим к активной роли, которая включает развитие нового бизнеса и продажи. По мере роста использования виртуальных личных помощников появляются новые тенденции по мере роста использования нескольких каналов связи.

Клиенты хотят, чтобы социальные сети, программы обмена мгновенными сообщениями и личные помощники отвечали на запросы в дополнение к прямой связи через Интернет и по телефону.

Концепция виртуальной идентичности — это новый подход, который может улучшить имидж и репутацию вашего бренда в точке контакта с вашими клиентами. Руководители предприятий должны учитывать эту концепцию при выборе стратегии чат-бота.

Ниже приведен список основных чат-ботов, а также инструментов и платформ, используемых для их создания:

Список чат-ботов для повышения личной продуктивности:

• Боты Skype: последние новости
• Skyscanner (самый дешевый авиабилет)
• StubHub (последний билет на концерт)

Боты для обмена сообщениями: доступны в Facebook Messenger, предоставляя разнообразную информацию о новостях, спорте, погоде, развлечениях и многом другом.

Автономные боты, такие как NewsBot: бот, который предоставляет новости, которые могут быть интересны пользователям, на основе прошлой истории подписок.

Реплика: приложение для смартфона, которое можно обучить как виртуальную копию пользователя.

Список общих личных помощников

Google Assistant: универсальный помощник, доступный для iOS и Android, Chromebook, телевизоров, устройств Google Home и приложения для обмена сообщениями Google Allo. Это открытая платформа, которая включает в себя более миллиона других инструментов в дополнение к стандартным функциям, таким как управление расписанием и прослушивание музыки.

Microsoft Cortana: недавно вышла на рынок виртуальных помощников, доступных для ПК с Windows, смартфонов и встроенных динамиков. Выбор навыков ограничен, и вы можете следить за пользователями независимо от того, какое устройство они используют.

Amazon Alexа: этот популярный виртуальный помощник доступен только на устройствах Amazon Echo. На торговой площадке Skill есть множество игр, инструментов для повышения производительности и интеграции умного дома.

Другое: существует множество небольших, но мощных виртуальных помощников с уникальными функциями, такими как Briana, Jibo и Cubic.ai.

Список зарубежных инструментов для разработки чат-ботов

Mycroft.ai: новый инструмент для пользователей, который олицетворяет первую платформу чат-бота с открытым исходным кодом. В дополнение к базовой функциональности виртуального помощника были расширены возможности индивидуальной разработки, которые могут быть интегрированы в существующие платформы. Ожидается, что со временем он вырастет в полнофункционального личного помощника, который сможет конкурировать с Alexa и Cortana.

Conversation.one: кроссплатформенный инструмент для разработки чат-ботов. Вы можете разрабатывать на основе графического интерфейса пользователя, использовать собственный код и развертывать основные платформы, такие как Alexa и Facebook Messenger, на автономных веб-сайтах.

Recast.ai: обучаемый бот НЛП, который может быть расширен за счет включения логики взаимодействия с клиентами. Работает со Slack, Kik, Facebook Messenger и большинством других платформ обмена сообщениями.

Botpress.io: фреймворк и агентство для разработки автономных чат-ботов с решениями с открытым исходным кодом. Команды собственных разработчиков также могут использовать его для разработки.

Chatfuel: популярный фреймворк для чат-ботов, который может интегрировать большинство приложений для обмена сообщениями с платформами социальных сетей.

BotMakers: торговая площадка для разработчиков чат-ботов, где вы можете найти партнера для создания вашего следующего виртуального помощника.

Robot.me: инструмент для разработки чат-ботов с графическим интерфейсом. Это широкий выбор шаблонов и персонажей для вашего сайта.

IBM Watson Conversation: Chatbot Платформа для разработки чат-ботов , использующая Watson AI.

Facebook Messenger Bot Framework: платформа для общения с одной из крупнейших экосистем.

Microsoft Bot Framework: среда разработки кросс-канальных ботов, использующая платформу Microsoft Development.

А если вас интересуют инструменты разработки чат-ботов для русскоязычных стран, рекомендую прочитать статью «Как с нулевыми знаниями разработать и внедрить чат-бот в свой бизнес»

Мухтасипов Иван, менеджер по развитию бизнеса Digital-агентства «Business Boom»